Больше 600 обращений: специалисты «Россети Сибирь» рассказали о новом формате взаимодействия с жителями

1314

28 января


Энергетики и Центры управления регионом (ЦУР) объединили усилия по взаимодействию с жителями. Специалисты поделились итогами совместной работы по оперативному реагированию на запросы населения за полгода.

Больше 600 обращений: специалисты «Россети Сибирь» рассказали о новом формате взаимодействия с жителями

«Россети Сибирь» – первая межрегиональная компания, которая присоединилась к системе обработки обращений «Инцидент Менеджмент» на всей территории присутствия. Пилотом выступил ЦУР Омской области: там энергетики стали отрабатывать запросы с мая 2021 г. и прошли обучение ведению онлайн-коммуникации с населением. Потом энергетики распространили опыт на еще 8 регионов Сибири и Дальнего Востока.

Основные темы обращений – отключение электричества, качество и уровень напряжения электричества, а также вопросы технологического присоединения к сетям компании. В компании отмечают: они и ранее работали с обращениями жителей в социальных сетях.

«Общий объем обращений, который мы обрабатываем с контакт-центром из-за ограничения очного обслуживания, вырос на 43% по сравнению с "допандемийным" периодом, а число обращений по телефону – на 124%. Взаимодействие с ЦУРами нам дает, в первую очередь, аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернете. Во-вторых, мы подтягиваем и свой внутренний режим ответов на обращения: формат и скорость. В будущем мы надеемся на системную помощь ЦУР в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества», – отмечает директор по связям с общественностью ПАО «Россети Сибирь» Анастасия Гуливатенко.

За полгода «Красноярскэнерго» из ЦУР получили 71 обращение про электроснабжение. Для сравнения: по всей территории присутствия «Россети Сибирь» – а это 10 регионов Сибири и Дальнего Востока – специалисты обработали больше 600 обращений, полученных через ЦУР.

«Ключевая задача Центра управления регионом – сделать коммуникацию жителей с властью максимально комфортной и эффективной. Сотрудничество с ресурсоснабжающими организациями позволяет максимально быстро давать ответы на проблемные вопросы жителей. В среднем ответ на вопрос пользователи соцсетей получают уже через 62 минуты. Именно так совместно с энергокомпанией в Красноярске восстановили, например, уличное освещение на ул. Матросова, набережной Качи, оперативно провели ремонт объектов электроинфраструктуры. Надеемся, что наше дальнейшее сотрудничество с "Россети Сибирь" сделает взаимодействие жителей с энергетиками еще более комфортным», – сообщил заместитель руководителя Центра управления регионом Красноярского края Антон Понарин.

Напомним, центры управления регионами (ЦУР) были образованы в 2020 г. во всех субъектах РФ. Это единые пункты мониторинга, туда поступают вопросы жителей и оперативно отрабатываются, а на основе этого специалисты делают аналитические материалы. Собранные данные помогают принимать управленческие решения с учетом социального запроса.